Customer Service, la satisfacción del cliente nuestra razón de ser
Charla con Inmaculada Cabañero, Responsable de Customer Service en ITV
La figura del Customer Service es clave en una empresa, y en ITV le otorgamos mucha importancia. No solo se trata de proporcionar respuesta a las dudas de nuestros clientes, sino de brindarles soluciones y anticiparnos a posibles problemas. Por ello, hoy Inma nos explicará mejor cómo funciona el Servicio al Cliente en ITV, el valor de su trabajo y como contribuye a mejorar la satisfacción de nuestros clientes y, en definitiva, también de la empresa.
¿Cómo definirías la figura del customer service/servicio al cliente?
La figura de customer service a mi entender, es la persona que representa y gestiona dentro de la empresa las necesidades del cliente. La filosofía del equipo de Customer service en ITV es trabajar de forma proactiva, entender las necesidades del cliente y comprender todas las presiones que tienen detrás, así como dar una rápida respuesta, para generar confianza.
Las tareas fundamentalmente son:
– Tramitar pedidos y presupuestos
– Velar por el cumplimiento de los plazos comprometidos
– Tramitación del envío
– Gestionar la facturación
– Atender consultas varias
– Construir y afianzar la relación con el cliente
¿Por qué es importante en ITV?
Es importante porque desde customer service estamos en contacto directo con el cliente y somos parte importante, casi fundamental, de la imagen que van a tener de ITV
¿Qué papel desempeña sobre el comercial? ¿Y sobre otros departamentos?
Nuestra función es primordial para el comercial, ya que aunque el comercial realiza el primer contacto y la oportunidad de venta, la gestión que hagamos en customer service afianzará la relación y la hará mucho más duradera.
También jugamos un papel importante con todos los departamentos de la empresa, ya que entender las necesidades del cliente y comprender todas las presiones que tienen detrás, nos permitirá realizar una buena gestión y trasladarla a todos los departamentos implicados para dar una respuesta rápida y eficaz. Necesitamos tener una buena coordinación y comunicación con las áreas de marketing, producción, logística, I+D, compras, etc…Todos los departamentos en ITV están orientados al cliente, por lo que necesitan que les traslademos la información necesaria
¿En qué fases del momento de compra el cliente está en contacto con Customer Service?
Realmente en todo momento, desde que pasan el pedido y les tenemos que enviar la confirmación, con los plazos estimados, hasta el momento del envío de la mercancía y la factura. En el caso de las exportaciones, esta última parte cobra más importancia porque la logística y la tramitación de la documentación es más compleja, sobre todo para determinados países en los que la aduana es muy exigente.
¿Cómo se gestiona en ITV?
En ITV somos un equipo de 5 personas y tenemos asignados los clientes por áreas geográficas, ya que pensamos que para nuestros clientes es importante tener una persona concreta a quién contactar creando así una relación más próxima con ellos. Esa persona gestiona todo el proceso desde el presupuesto o el pedido hasta el final.
¿Qué dificultades y qué beneficios entraña?
La dificultad principal es que el resultado de nuestro trabajo, la satisfacción del cliente, depende de muchos factores, tanto del cumplimiento de fechas, como de nuestros partners de logística, etc.. por lo que implica ser muy proactivos y una revisión detallada de todas las gestiones para dar un buen servicio.
El beneficio, sin duda, es el enriquecimiento que supone el trato directo con el cliente, se desarrollan habilidades interpersonales como la empatía, la mejora de la comunicación.
¿En momentos de crisis, como la pandemia, crees que cobra todavía más relevancia? ¿Por qué?
Desde luego, creo que ha sido fundamental nuestro papel. Debido a la escasez de materias primas que todos hemos sufrido, junto con el aumento de la demanda, ha hecho más necesario que nunca el hacer un seguimiento de los pedidos y coordinarnos, sobre todo, con el departamento de producción y con el cliente, para tratar de servir pedidos de la manera más eficaz posible.
Gracias a que llevamos años con el proceso de mejora continua, hemos podido superar muchas de las dificultades que se nos han presentado, ya que llevábamos ya adelantada la optimización de procesos y la creación de herramientas útiles para ayudarnos en el día a día. Tenemos una filosofía de pensamiento crítico que nos ha permitido transformar los feedbacks negativos en propuestas de mejora a corto, medio y largo plazo, que han sido claves en esta época.