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La figura del Customer Service es clave en una empresa, y en ITV le otorgamos mucha importancia. No solo se trata de proporcionar respuesta a las dudas de nuestros clientes, sino de brindarles soluciones y anticiparnos a posibles problemas. Por ello, hoy Inma nos explicar\u00e1 mejor c\u00f3mo funciona el Servicio al Cliente en ITV, el valor de su trabajo y como contribuye a mejorar la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes y, en definitiva, tambi\u00e9n de la empresa.<\/p>\n
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\u00bfC\u00f3mo definir\u00edas la figura del customer service\/servicio al cliente? <\/strong><\/span><\/p>\n La figura de customer service a mi entender, es la persona que representa y gestiona dentro de la empresa las necesidades del cliente. La filosof\u00eda del equipo de Customer service en ITV es trabajar de forma proactiva, entender las necesidades del cliente y comprender todas las presiones que tienen detr\u00e1s, as\u00ed como dar una r\u00e1pida respuesta, para generar confianza.<\/p>\n Las tareas fundamentalmente son:<\/p>\n – Tramitar pedidos y presupuestos <\/p>\n \u00bfPor qu\u00e9 es importante en ITV?<\/strong><\/span><\/p>\n Es importante porque desde customer service estamos en contacto directo con el cliente y somos parte importante, casi fundamental, de la imagen que van a tener de ITV<\/p>\n <\/p>\n \u00a0<\/strong>\u00bfQu\u00e9 papel desempe\u00f1a sobre el comercial? \u00bfY sobre otros departamentos?<\/strong>\u00a0<\/strong><\/span><\/p>\n <\/p>\n Nuestra funci\u00f3n es primordial para el comercial, ya que aunque el comercial realiza el primer contacto y la oportunidad de venta, la gesti\u00f3n que hagamos en customer service afianzar\u00e1 la relaci\u00f3n y la har\u00e1 mucho m\u00e1s duradera.<\/p>\n Tambi\u00e9n jugamos un papel importante con todos los departamentos de la empresa, ya que entender las necesidades del cliente y comprender todas las presiones que tienen detr\u00e1s, nos permitir\u00e1 realizar una buena gesti\u00f3n y trasladarla a todos los departamentos implicados para dar una respuesta r\u00e1pida y eficaz. Necesitamos tener una buena coordinaci\u00f3n y comunicaci\u00f3n con las \u00e1reas de marketing, producci\u00f3n, log\u00edstica, I+D, compras, etc\u2026Todos los departamentos en ITV est\u00e1n orientados al cliente, por lo que necesitan que les traslademos la informaci\u00f3n necesaria<\/p>\n <\/p>\n \u00bfEn qu\u00e9 fases del momento de compra el cliente est\u00e1 en contacto con Customer Service?<\/strong><\/span><\/p>\n Realmente en todo momento, desde que pasan el pedido y les tenemos que enviar la confirmaci\u00f3n, con los plazos estimados, hasta el momento del env\u00edo de la mercanc\u00eda y la factura. En el caso de las exportaciones, esta \u00faltima parte cobra m\u00e1s importancia porque la log\u00edstica y la tramitaci\u00f3n de la documentaci\u00f3n es m\u00e1s compleja, sobre todo para determinados pa\u00edses en los que la aduana es muy exigente.<\/p>\n <\/p>\n \u00bfC\u00f3mo se gestiona en ITV?<\/strong><\/span><\/p>\n En ITV somos un equipo de 5 personas y tenemos asignados los clientes por \u00e1reas geogr\u00e1ficas, ya que pensamos que para nuestros clientes es importante tener una persona concreta a qui\u00e9n contactar creando as\u00ed una relaci\u00f3n m\u00e1s pr\u00f3xima con ellos. Esa persona gestiona todo el proceso desde el presupuesto o el pedido hasta el final.<\/p>\n <\/p>\n \u00bfQu\u00e9 dificultades y qu\u00e9 beneficios entra\u00f1a?<\/strong><\/span><\/p>\n La dificultad principal es que el resultado de nuestro trabajo, la satisfacci\u00f3n del cliente, depende de muchos factores, tanto del cumplimiento de fechas, como de nuestros partners de log\u00edstica, etc.. por lo que implica ser muy proactivos y una revisi\u00f3n detallada de todas las gestiones para dar un buen servicio.<\/p>\n El beneficio, sin duda, es el enriquecimiento que supone el trato directo con el cliente, se desarrollan habilidades interpersonales como la empat\u00eda, la mejora de la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n <\/p>\n \u00bfEn momentos de crisis, como la pandemia, crees que cobra todav\u00eda m\u00e1s relevancia? \u00bfPor qu\u00e9?<\/strong><\/span><\/p>\n Desde luego, creo que ha sido fundamental nuestro papel. Debido a la escasez de materias primas que todos hemos sufrido, junto con el aumento de la demanda, ha hecho m\u00e1s necesario que nunca el hacer un seguimiento de los pedidos y coordinarnos, sobre todo, con el departamento de producci\u00f3n y con el cliente, para tratar de servir pedidos de la manera m\u00e1s eficaz posible.<\/p>\n Gracias a que llevamos a\u00f1os con el proceso de mejora continua, hemos podido superar muchas de las dificultades que se nos han presentado, ya que llev\u00e1bamos ya adelantada la optimizaci\u00f3n de procesos y la creaci\u00f3n de herramientas \u00fatiles para ayudarnos en el d\u00eda a d\u00eda. Tenemos una filosof\u00eda de pensamiento cr\u00edtico que nos ha permitido transformar los feedbacks negativos en propuestas de mejora a corto, medio y largo plazo, que han sido claves en esta \u00e9poca.<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Customer Service, la satisfacci\u00f3n del cliente nuestra raz\u00f3n de ser\u00a0 Charla con Inmaculada Caba\u00f1ero, Responsable de Customer Service en ITV La figura del Customer Service es clave en una empresa, y en ITV le otorgamos mucha importancia. 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– Velar por el cumplimiento de los plazos comprometidos
– Tramitaci\u00f3n del env\u00edo
– Gestionar la facturaci\u00f3n
– Atender consultas varias
– Construir y afianzar la relaci\u00f3n con el cliente<\/p>\n